РАГС - РОССИЙСКИЙ АРХИВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ, а также строительных норм и правил (СНиП)
и образцов юридических документов
Произвольная ссылка:
ГОСТ Р ИСО 10002-2007
Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
Статус:
действующий (Введен впервые)
Обозначение:
ГОСТ Р ИСО 10002-2007
Название русское:
Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
Дата актуализации текста:
01.10.2008
Дата добавления в базу:
01.02.2009
Дата введения:
2008-06-01
Разработан в:
ОАО "НИЦ КД" ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков"
Утверждён в:
Ростехрегулирование (31.10.2007)
Опубликован в:
Стандартинформ № 2007
Область и условия применения:
Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации.
Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А.
Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:
a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя;
b) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);
c) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;
d) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;
e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей;
f) аудит процесса по управлению претензиями;
g) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.
Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.
Оглавление:
1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Термины и определения 4. Основные руководящие принципы 5. Структура обработки претензий 6. Планирование и разработка 7. Основные виды деятельности процесса управления претензиями 8. Обслуживание и улучшение Приложение А (справочное) Рекомендации для малого бизнеса Приложение В (справочное) Форма для предъявления претензии Приложение С (справочное) Объективность процесса управления претензиями Приложение D (справочное) Дополнительная форма для предъявления претензии Приложение Е (справочное) Ответные действия по урегулированию претензий Приложение F (справочное) Блок-схема урегулирования претензии Приложение G (справочное) Руководство по постоянному мониторингу Приложение Н (справочное) Аудит Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам
Ключевые слова:
система менеджмента качества удовлетворенность потребителя потребитель менеджмент организации претензия предъявляющий претензию обработка претензий обслуживание потребителя